Já em 2013 o Sebrae-SP apontava que investir no relacionamento continuado com o cliente é uma diretriz importante para os empresários. Ressaltando essa recente mudança de foco nas técnicas de gestão.

A matéria abaixo aponta o CRM como uma das ferramentas para melhorar o relacionamento com o cliente. Também orienta sobre campos importantes de serem preenchidos num banco de dados para detalhamento do perfil e registro do histórico da relação com cada cliente. Além de informar dados sobre a freqüência de resultados positivos nas vendas gerados pelos emails marketing no Brasil e exterior.

Confira abaixo.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, a satisfação dos clientes pode ser um trunfo importante para diferenciar seu negócio dos demais da mesma área de atuação. Com algum conhecimento de gestão de relacionamento com clientes, um pouco de criatividade e muito empenho é possível extrair ótimos resultados e agregar valor à sua marca.

Já faz algum tempo que as técnicas de gestão mudaram o foco do produto para o cliente. As empresas viram que criar relacionamentos duradouros com seus consumidores, num processo contínuo de conquista de confiança e estima, era mais vantajoso.

“Não existe mais uma receita de bolo para o sucesso. Mas acredito que quanto mais próximo do cliente estiver sua marca, melhor. Hoje, a fidelidade está muito difícil, por isso, acho que a palavra é ‘relacionamento’. O desafio é criar bom vínculo com seu cliente, sem forçar a barra, mas deixando-o satisfeito”, aconselha Priscila Nishiyama, gerente de comunicação da Seven Idiomas.

Várias ferramentas podem ser úteis para fazer essa aproximação e até a fidelização. O CustomerRelationship Management (CRM), que nada mais é do que a gestão de relacionamento com o cliente dá as diretrizes que o empresário deve seguir, nesse intuito. Muitos associam o CRM à solução de informática que permite partilhar a informação sobre os clientes dentro da empresa. Mais correto é defini-lo como um processo de gestão do relacionamento. No computador ou, mesmo em fichas de papel, o empresário pode reunir informações dos clientes por meio de cadastro.

“Toda informação sobre o cliente pode ser útil. Desde sua cor preferida, o bairro onde mora, os hobbys e até o time que torce. Essas informações podem ser reunidas e é possível traçar uma estratégia de comunicação para cada tipo ou grupo de cliente”, ensina Gustavo Carrer, consultor de marketing do Sebrae-SP. Ele orienta a montar um banco de dados organizados em três blocos de informações: identificação, detalhamento do perfil e histórico da relação com a empresa.

No primeiro bloco, entram as informações básicas, como nome, telefone, endereço, data de nascimento, e-mail, redes sociais etc. No segundo, um detalhamento maior: marcas e produtos preferidos, time que torce, cor, hobbys, lugares que gosta de frequentar etc. No terceiro, o histórico da relação com seu negócio: o que esse cliente comprou, como pagou, se utilizou o SAC, se reclamou, se elogiou, se comprou por telefone, internet etc.

“Com essas informações, posso planejar ações com cada perfil de cliente. Ter um grupo que tende a comprar mais em liquidações, outro que compre a mais em saldões, outro que prefere mais presentear, outro que compra mais para si próprio ou que até que esteja inativo.”

Com as informações em mãos, as ferramentas a serem utilizadas são variadas. O que dependerá é de quanto tempo e de dinheiro o empreendedor está disposto a investir nesse processo. No entanto, há uma infinidade de ferramentas de baixo custo, como e-mail marketing, mídias sociais, site, SMS, parcerias por meio de convênios ou permutas.

Há outras com um custo um pouco maior, mas que trazem resultados mais expressivos, como mala-direta, telemarketing, anúncio em mídia e assessoria de imprensa. “Na Seven, diversificamos nossas ações de marketing. Quem estiver iniciando, com pouco dinheiro, deve começar com redes sociais, bom site e e-mail marketing e, dependendo do tipo de negócio, até realizar permutas. A dica é focar na sua região de atuação, por ser ali que você tem de ser referência”, afirma Priscila.

As mídias sociais e o e-mail marketing são ferramentas com melhor custo-benefício. Mas exigem um cuidado especial na hora de interagir com o cliente. “É preciso ter conteúdo relevante para aquele público que você quer atingir. Se seu empreendimento é voltado para o público jovem feminino, por exemplo, não adianta enviar um e-mail marketing para um mailing que inclua homens ou mulheres fora da faixa etária que você deseja atingir. Além de não gerar o resultado esperado, ainda pode prejudicar a imagem da sua marca”, ensina Maurício Salvador, presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Segundo Salvador, a taxa de abertura/visualização de e-mails marketings enviados no Brasil gira em torno de 5% a 15%. Os números parecem baixos, mas, ainda assim, o e-mail marketing representa 30% das vendas no comércio eletrônico. “O e-mail marketing é uma das ferramentas que mais geram vendas no e-commerce. As mídias sociais são a segunda maior fonte de tráfego para as lojas virtuais nos Estados Unidos. No Brasil, representa 10% das fontes de tráfego para o comércio eletrônico. Há quatro anos esse número era de 2%.”

Mas encher a caixa de e-mail do seu cliente pode ser uma prática fatal para seu negócio. “Uma comunicação semanal acho que é o suficiente para não ‘cansar’ o consumidor e não se tornar spam”, indica Carrer. Outra falha recorrente é tratar os clientes como se fossem todos iguais. “O marketing de relacionamento não permite atirar para todos os lados. Por isso, é importante fazer bom uso das informações colhidas para produzir uma comunicação segmentada e seletiva”, ressalta o consultor do Sebrae-SP.

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